AI 填補保險人才缺口 7×24 小時(shí)為客戶(hù)匹配需求

尚萌萌

廣州盈尚智能科技吉印通CEO

北大金融管理博士在讀

深耕保險行業(yè)14年

騰訊微?！笆紫罂А碧貏e榮譽(yù)

2019年富爸爸全球財商峰會(huì )“新生代家庭最喜歡的保險大咖”　　

深耕保險行業(yè)14年的尚萌萌，北大金融管理博士在讀，畢業(yè)于瑞士IMD商學(xué)院EMBA、長(cháng)江商學(xué)院MBA、中山大學(xué)保險專(zhuān)業(yè)。作為國內最早的互聯(lián)網(wǎng)保險踐行者之一，她曾獲騰訊微?！笆紫罂А碧貏e榮譽(yù)與2019年富爸爸全球財商峰會(huì )“新生代家庭最喜歡的保險大咖”。在互聯(lián)網(wǎng)+保險起步的時(shí)代，她率先入局，一躍成為行業(yè)內的佼佼者。如今，她瞄準人工智能+金融保險服務(wù)，享受人工智能帶來(lái)的便利。尚萌萌稱(chēng)，她只是站在巨人的肩膀上，為技術(shù)做加法?！?/p>

需求

為客戶(hù)量身搭配合適的保險配置方案　　

客戶(hù)將體檢報告或檢查單發(fā)到聊天對話(huà)框里，系統會(huì )自動(dòng)通過(guò)智能核保功能進(jìn)行異常評估和快速比對多款產(chǎn)品，并根據客戶(hù)需求著(zhù)重尋找更匹配其身體健康和偏好的險種，如果判斷需要進(jìn)行郵件核?；蛘呷斯ず吮?，系統會(huì )自動(dòng)生成核保郵件發(fā)送到保險公司，最終形成核保結論，幫助客戶(hù)順利完成投保。這似乎與大眾想象中購買(mǎi)保險的情景不盡相同，然而卻真實(shí)發(fā)生在蝸牛保險經(jīng)紀公司。

蝸牛保險經(jīng)紀公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“蝸牛保險”）由廣州盈尚智能科技吉印通（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“盈尚科技”）創(chuàng )辦，是一家提供咨詢(xún)服務(wù)和解決方案的個(gè)性化保險服務(wù)平臺。蝸牛保險的經(jīng)紀人，需根據客戶(hù)需求，從不同保險公司產(chǎn)品中篩選出更適合客戶(hù)的產(chǎn)品，為客戶(hù)量身搭配更合適的配置方案，選擇更符合客戶(hù)風(fēng)險缺口的保障。這也意味著(zhù)，保險經(jīng)紀人需要極強的專(zhuān)業(yè)素養。

2013年，盈尚科技成立。彼時(shí)，中國保險業(yè)歷經(jīng)了數十年的快速發(fā)展后，粗放式發(fā)展模式的弊端逐步顯現，面臨發(fā)展瓶頸期。過(guò)去，保險公司常采用“人海戰術(shù)”，即通過(guò)業(yè)務(wù)員的人情關(guān)系開(kāi)拓銷(xiāo)售渠道，增加市場(chǎng)占有率。這導致了保險從業(yè)人員門(mén)檻越來(lái)越低，普通代理人難以將保險講清楚，保險產(chǎn)品的設計也大多閉門(mén)造車(chē)，不能真正匹配消費者的保險需求?？蛻?hù)花了錢(qián)，出事的時(shí)候發(fā)現自己買(mǎi)的保險用不上的情況比比皆是。

尚萌萌坦言：“保險行業(yè)的平均從業(yè)素質(zhì)并不高，難以讓消費者產(chǎn)生信任感?！痹谒磥?lái)，一個(gè)合格的從業(yè)人員需要有保險、醫學(xué)、法律，甚至心理學(xué)的背景，才能完成非常合理的咨詢(xún)和判斷。

如今，通過(guò)將AI科技能力深度融入金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景，蝸牛保險更是實(shí)現了比同行業(yè)平均水平高出30倍的技術(shù)落地方案。人工智能賦能搭建矩陣，便于客戶(hù)通過(guò)多個(gè)渠道看到大量的保險素材，更易讓客戶(hù)信服?！　?/p>

探索

數字化轉型 研發(fā)保險聊天機器人　

時(shí)間來(lái)到2016年，蝸牛保險在這一年找到盈利模式，客戶(hù)數量大增。保險經(jīng)紀人緊缺，尚萌萌與其合伙人便著(zhù)手探索保險行業(yè)數智化發(fā)展的新路徑。

2016年6月，IT團隊以“吃住都在公司”促成了Bnail系統的誕生，走出了數字化轉型的第一步。2017年，盈尚科技開(kāi)始研發(fā)保險聊天機器人，用以回答行業(yè)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。

以現在的眼光回望，盈尚科技這一步伐或許微不足道。但在當時(shí)，簡(jiǎn)單的傳統的技術(shù)便能讓蝸牛保險插上“騰飛”的翅膀。2018年，蝸牛保險迎來(lái)最輝煌的時(shí)刻。欣欣向榮的背后，尚萌萌卻看到了潛伏的危機。

“保險太復雜了，就算是經(jīng)過(guò)幾個(gè)月專(zhuān)業(yè)培訓的全職員工，也無(wú)法達到我們的要求。人天生有情緒有惰性，我們用了很多方法都沒(méi)有辦法保證每一個(gè)客戶(hù)都能享受到勻質(zhì)的高標準專(zhuān)業(yè)服務(wù)?！鄙忻让日f(shuō)。

公司飛速發(fā)展，人力快速擴張，成本也同步跟著(zhù)飆升，財務(wù)報表所呈現的始終是虧損。尚萌萌選擇減慢擴張速度，將“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數據、區塊鏈、人工智能等前沿科技與新思維方式不斷滲透至保險行業(yè)，填補保險專(zhuān)業(yè)人才的空缺，為客戶(hù)提供場(chǎng)景化、全鏈條的保險服務(wù)?！　?/p>

應用

AI讓有著(zhù)高準入門(mén)檻的金融產(chǎn)品更加普惠　　

“團隊管理是個(gè)大難題，如果人工智能可以解決這一部分的問(wèn)題，無(wú)論對客戶(hù)還是對我來(lái)說(shuō)，都是好事?！鄙忻让确Q(chēng)：“我們‘教會(huì )’人工智能，人工智能擁有了足夠的知識儲備，7*24小時(shí)可以給客戶(hù)同樣標準的答案，也不會(huì )因為心情不好而少說(shuō)關(guān)鍵信息，能讓客戶(hù)更好地選擇；擁有了AI員工，團隊管理壓力也瞬間變小，人工智能不光能直接對客戶(hù)，對于員工的專(zhuān)業(yè)成長(cháng)更是效果明顯?！?/p>

“數智化”模式不僅解決了場(chǎng)景及業(yè)務(wù)碎片化的問(wèn)題，助推保險產(chǎn)品和運營(yíng)模式創(chuàng )新，全面提升信息效率、資源效率及決策效率；還能準確、快速地識別和解決用戶(hù)問(wèn)題，滿(mǎn)足用戶(hù)更個(gè)性化的服務(wù)體驗。

在保險公司，人工智能的應用場(chǎng)景遠不只是充當客服。2019年，體檢報告和保單分析機器人應運而生，滿(mǎn)足客戶(hù)快速拿到專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)結果的需求。2022年，盈尚科技上線(xiàn)“全能業(yè)務(wù)引導機器人”，實(shí)現新客戶(hù)引導全面自動(dòng)化。2023年技術(shù)突破多機器人切換，實(shí)現智能客服可主動(dòng)可被動(dòng)；同時(shí)正式進(jìn)入大模型建設階段，目前已實(shí)現保險經(jīng)紀人考試比chatGPT-4高5%的分數，同時(shí)保險專(zhuān)業(yè)知識遠超GPT-4的表現。2024年機器人已經(jīng)能全面支持公司各業(yè)務(wù)環(huán)節和管理環(huán)節，公司正式進(jìn)入了全面智能化時(shí)代。

實(shí)踐結果證明，人工智能讓有著(zhù)高準入門(mén)檻的金融產(chǎn)品更加普惠。尚萌萌表示：“普通人看不懂的金融知識，AI能看懂、能辨別。我們教會(huì )AI用普通人能聽(tīng)得懂的話(huà)跟客戶(hù)講解，金融產(chǎn)品的優(yōu)劣勢、注意事項AI也會(huì )面面俱到地進(jìn)行講述，極大程度降低了信息不對稱(chēng)的情況，讓客戶(hù)清楚了解，放心購買(mǎi)?！?/p>

近年來(lái)，盈尚科技聚焦保險大模型，致力于為保險行業(yè)提供創(chuàng )新解決方案。通過(guò)深度學(xué)習、機器學(xué)習和數據挖掘等人工智能技術(shù)，能夠分析和學(xué)習海量的保險數據，為客戶(hù)提供準確、高效、專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)以及更好的客戶(hù)體驗?！　?/p>

未來(lái)

預計兩年后AI將有機會(huì )參與產(chǎn)品設計　　

鏡頭前的主播就保險話(huà)題侃侃而談，殊不知在A(yíng)I的幫助下，此類(lèi)視頻的制作時(shí)長(cháng)僅花費不到一分鐘。AI質(zhì)檢系統的覆蓋，不僅讓服務(wù)過(guò)程中的違規行為無(wú)處遁逃，也能及時(shí)提供面對客戶(hù)時(shí)堪稱(chēng)完美的回復，供員工學(xué)習。

對于人工智能+金融保險的探索，盈尚科技并未止步。目前，機器人仍不能在通話(huà)過(guò)程中迅速回應客戶(hù)，容易被客戶(hù)識別。而更新迭代后的GPT-4o的實(shí)時(shí)語(yǔ)音功能已能“以假亂真”——語(yǔ)音交互模式采用了新技術(shù)，運行速度大幅提升，幾乎可以即時(shí)回應?！癎PT-4o能理解實(shí)時(shí)發(fā)生的聊天內容，能短時(shí)間內回復專(zhuān)業(yè)性強的信息?！鄙忻让日J為，按照現在的發(fā)展進(jìn)度，明年就能將GPT-4o應用到實(shí)際工作中。

同樣值得期待的還有人工智能參與保險產(chǎn)品的定價(jià)。目前，先進(jìn)技術(shù)和數據已經(jīng)在改變保險分銷(xiāo)、承保和理賠等領(lǐng)域。尚萌萌認為，如今市面上的AI還不夠成熟，仍需要時(shí)間“成長(cháng)”。屆時(shí)，成熟的AI會(huì )直接改變購買(mǎi)保險的交互方法。牽一發(fā)而動(dòng)全身，最終將會(huì )影響保險產(chǎn)品的設計。她預計，“大約兩年后，人工智能將有機會(huì )參與產(chǎn)品設計。我相信AI時(shí)代下的保險產(chǎn)品會(huì )跟現在有所不同?！?/p>

在尚萌萌看來(lái)，縱觀(guān)所有行業(yè)，真正用上人工智能的企業(yè)仍是少數。對于人工智能，大家還處于早期科學(xué)研發(fā)的環(huán)節。她認為，人工智能的應用還沒(méi)有到大爆發(fā)的時(shí)候。當AI真正發(fā)揮作用、幫助社會(huì )解決問(wèn)題的時(shí)候，彼時(shí)的AI技術(shù)一定下沉，像手機一樣普及。如今人工智能的發(fā)展已超乎不少人的想象。AI的來(lái)臨，讓行業(yè)的生產(chǎn)工具和生產(chǎn)技術(shù)有可能得到質(zhì)的飛躍。尚萌萌既興奮又焦慮，“興奮是因為人工智能的確能解決很多問(wèn)題，但也會(huì )帶來(lái)就業(yè)難題”?！　?/p>

啟示

持續推動(dòng)保險領(lǐng)域大模型在琶洲落地　　

“公司成立伊始就將科技發(fā)展路徑作為公司的發(fā)展戰略，并始終堅持在科技創(chuàng )新領(lǐng)域不斷投入，從而賦能業(yè)務(wù)、提升運營(yíng)效率、助推保險服務(wù)的廣度和深度?！鄙忻让冉榻B。

盈尚科技曾連續獲得4個(gè)省市政府部門(mén)評定的權威獎項——廣東省“專(zhuān)精特新”小企業(yè)、廣東省創(chuàng )新型中小企業(yè)、廣東省高新技術(shù)企業(yè)與廣州“未來(lái)獨角獸”創(chuàng )新企業(yè)，“數智化”模式得到權威認可。這些成績(jì)的取得，關(guān)鍵在科技人才。尚萌萌稱(chēng)，如今30人的IT團隊，都要轉型成人工智能相關(guān)崗位。在原有精算師團隊基礎上，盈尚科技陸續引進(jìn)了來(lái)自Facebook、阿*、騰訊、螞蟻集團等國內外頂尖科技巨頭的人才，通過(guò)大數據、人工智能、云服務(wù)等技術(shù)，探索保險科技在產(chǎn)品定制、保險營(yíng)銷(xiāo)、理賠服務(wù)、風(fēng)控管理等環(huán)節的賦能提效。最終搭建了“智能化獲客”“立體化運營(yíng)”“數智化直播”和“管家式服務(wù)”在內的全流程“數智化”模式。

未來(lái)，盈尚科技將持續推動(dòng)企業(yè)的保險領(lǐng)域大模型產(chǎn)品在琶洲落地應用、發(fā)展壯大。盈尚科技將提供針對各類(lèi)政府服務(wù)場(chǎng)所以及金融服務(wù)機構大廳等垂直場(chǎng)景的定制搭建，從底層算法服務(wù)、核心層語(yǔ)料知識庫，到業(yè)務(wù)層管理，提供一站式業(yè)務(wù)助理、數字客服服務(wù)，構建完整的、可持續的生態(tài)鏈體系?！　ˇ?/p>

采寫(xiě)丨南都 · 琶洲π 何茵桃

攝影丨南都 · 琶洲π記者 馮宙鋒